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By Martin Göbl

Die Beurteilung von Dienstleistungen ist mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden, da es sich oft um Vertrauensgüter handelt, die zu beurteilenden Merkmale nicht eindeutig bestimmbar sind und eine Messung kaum nach objektiven Kriterien erfolgen kann.

Martin Göbl entwickelt ein quantitatives software, um die Qualität von Dienstleistungsanbietern zu erfassen. Durch die Verknüpfung verschiedener theoretischer und praktischer Methoden entsteht ein Modell, mit dem die Bestimmung eines Dienstleistungsurteils für alle Arten von Dienstleistungsunternehmen möglich ist. Die ausgewählten Konstrukte sind Kundenzufriedenheit, Leistungsbeurteilung, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenbindung, Führungsqualität und Mitarbeiterzufriedenheit. Der Autor zeigt am Beispiel niedergelassener Zahnärzte auf, wie die Ergebnisse des Dienstleistungsurteils zur Verbesserung von advertising and marketing und Qualitätsmanagement genutzt werden können.

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Godin confirmed that the conventional playstation that dealers had used for many years to get their items noticed-pricing, advertising, exposure, packaging, and so on. -weren't operating anymore. dealers have been ignoring crucial P of all: the red Cow.

Cows, after you've visible one or or ten, are dull. A pink Cow, notwithstanding . . . now that may be anything. Godin defines a pink Cow as whatever extraordinary, counterintuitive, intriguing . . . impressive. on a daily basis, shoppers forget about loads of brown cows, yet you could guess they won't forget about a pink Cow.

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Gesetzlich festgelegt sind. 12. Das Preisniveau wird hllufig als Ersatzkriterium zur QualitlItsbeurteilung herangezogen. 13. Eine Preis-Leistungsbeurteilung kann meist nur nach der Inanspruchnahme einer Dienstleistung beurteilt werden, falls dies aufgrund der Individualitllt Uberhaupt mllglich ist. Weiterhin existieren unterschiedliche Mllglichkeiten zur PreisbUndelung, Preisdiiferenzierung und Gestaltung der Zahlungsbedingungen. Dies flIhrt zu erhllhtem Kaufrisiko. 14. Die Aufrechterhaltung der Leistungsbereitschaft flIhrt zu einem hohen Anteil von fixen Kosten an den Gemeinkosten.

Bllnsch (1998), S. 4. VgI. RatIee (1981), S. ; Wilde (1986), S. 153 tI. Vg!. Berndt (1996), S. 57. Eine andere Gliederung wllhlt Pepels (1995), S. 14, der zwischen Mechanik-, Struktur- und Sirnulationsanslltzen ditIerenziert. Vg!. Blinsch (1998), S. 7. B. Ernenputsch (\986». 22 TeillI: Dienstleistungsspezifische Besonderheiten und deren marketingrelevanten Auswirkungen dienstieistungss~zifische hervorzuheben. lhrend der Anregungsphase wird die Erkenntnis des Konsurnenten, dass er zur Befriedigung seiner Bed\lrfuisse eine Dienstieistung ben(itigt107, in die konkrete Dienstieistungsnachfrage urngewandelt.

20 Die Dienstleistungsanbieter konnen zielgerichtet auf die Kundenwiinsche reagieren. Die Konsurnenten konnen die Qualitlit und den Preis der Dienstieistung besser einschlitzen bzw. vergleichen, und der Wettbewerb wird gefordert. Zudem wird den Untemehmen bzw. deren Mitarbeitem der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Absatz, Umsatz, Arbeitsplatz und Einkommen verdeutlicht. A11erdings mtissen die Ergebnisse den Verbrauchem als freiwillige Information dienen, urn die Freiheit der Konsurnenten zu erhalten und keinen nachteiligen Einfluss auf die (freie) Marktwirtschaft auszutiben.

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